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mercoledì 7 novembre 2012

TripAdvisor è un sistema sbagliato

Per il turista medio TripAdvisor è un'utile strumento nella scelta della propria destinazione di viaggio. Per chiunque lavori nel turismo TripAdvisor è sinonimo di mal di fegato. Perché? Perché l'utente medio non ha idea di cosa c'è dietro.
Il sistema in sé stesso è malato o quantomeno sbilanciato, in quanto chiunque può pubblicare una recensione, senza che ci sia alcun controllo, e scrivere qualunque cosa, mentre chi subisce la recensione può tentare una risposta che viene invece pesantemente filtrata.
Altro fattore sbilanciante è che l'utente che pubblica una recensione può nascondersi dietro l'anonimato (è concesso usare un nickname senza fornire alcun altro dato identificativo...) mentre l'operatore turistico deve fornire tutti i propri dati. Ergo è impossibile sapere se chi sta pubblicando una recensione ha davvero usufruito del servizio turistico in questione.
Come minimo dovrebbe essere obbligatorio fornire dati identificativi anche per il turista, non solo per l'operatore; e l'ideale sarebbe che, così come il cliente valuta il fornitore, anche il fornitore dovrebbe poter valutare il cliente.
Non so se quelli di TripAdvisor si rendono conto dell'enorme potere che stanno mettendo in mano al turista. Non so se sanno, ad esempio, che sempre più spesso accade che clienti di una struttura, al momento di pagare, ricattano il proprietario per estorcere uno sconto minacciando di scrivere, in caso di rifiuto, una recensione negativa!
Sempre più spesso accade che un concorrente pubblichi una recensione negativa per screditarti, senza che ci sia modo di annullarla. E' vero che è possibile rispondere (previo filtro di TripAdvisor...) ma la votazione negativa resta, e fa media con gli altri voti facendoti scendere nella classifica, e tutti sappiamo benissimo che le persone, nelle loro ricerche, si limitano a guardare i primi risultati.
Finché la situazione resta tale non è possibile sperare in una reale utilità pratica di TripAdvisor né per gli operatori né per gli utenti.

3 commenti:

  1. Mi dispiace Walter, ma sei notevolmente fuori strada. Tripadvisor non è un sistema sbagliato, è un sistema imperfetto, come la società in cui viviamo. Mi spiego meglio. Tripadvisor filtra tutte le recensioni, prima di pubblicarle, non solo le repliche da parte degli albergatori. Le filtra secondo un codice etico che si sono dati; quindi non applicano alcuna censura, ma verificano che non siano offensive e indecenti, poi, chi pubblica si assume la responsabilità di cosa ha pubblicato. E' vero che il recensore è anonimo, ma solo per il pubblico, non per Tripadvisor, al quale è necessario registrarsi con tutti i dati prima di poter ottenere un proprio profilo. Inoltre, come avrai notato, da qualche tempo è nata la categoria dei recensori certificati (secondo la logica già collaudata da e-bey per i venditori) che consente di ridurre notevolmente il problema delle recensioni false. Riguardo a quest'ultimo problema, sicuramente eistente, prendersela con Tripadvisor equivale a sbagliare bersaglio. Se un ubriaco alla guida di una Ferrari, investe e uccide un ciclista, e poi fugge, chi è il criminale? chi è il colpevole? Evidentemente è l'idiota al volante. Ma seguendo il tuo ragionamento dovremmo mettere al bando la Ferrari, cioè lo strumento usato dall'idiota, e non l'idiota. Tripadvisor, come tutti i social network, è uno spaccato fedele e rappresentativo della nostra società, che è composta da persone per bene e da delinquenti, da persone colte e da ignoranti, da persone intelligenti e da idioti.
    Chiunque svolga un'attivtà aperta al pubblico, come appunto l'albergatore, è soggetto al rischio di incontrare clienti di ogni tipo, e quindi a gestire le complessità che da ciò derivano. Questa è una condizione ineluttabile. Se non si vuole correre questo rischio, bisogna cambiare mestiere, a meno che qualcuno non sia in grado di inventare uno strumento che ti consenta di filtrare i clienti a monte, e scegliere solo quelli, corretti, onesti, intelligenti, colti e di buon gusto. E comunque il problema non sarebbe risolto, perchè ci sarà sempre il collega, ignorante, incapace e scorretto, che ti farà una recensione negativa per incapacità di competere con te in modo corretto. Il passa parola, positivo e negativo, la delazione per appannare la tua reputazione, sono fenomeni che sono sempre esistiti, solo che oggi hanno a disposizione un megafono molto più potente e a largo raggio. Ma vediamo anche il risvolto positivo: una volta, il cliente insoddisfatto che, alla partenza dall'albergo non ti diceva nulla (così accadeva ed accade nella maggior parte dei casi), al suo rientro a casa ti sputtanava con tutta la cerchia dei suoi amici e colleghi, e tu non ne avresti mai saputo nulla. Ora lo puoi sapere, e puoi reagire, rispondendo, argomentando, dando evidenza di eventuali inesattezze o addirittura falsità da parte del recensore. Prova a considerare la cosa da questo punto di vista, e Tripadvisor da minaccia può diventare opportunità. Un'ultima cosa, per concludere: il cliente, pagante, ha sempre il diritto di giudicare il prodotto/servizio che si è comprato, che ci piaccia o no. Sta a noi proporre al mercato prodotti/servizi in linea con le attese dei segmenti di mercato a cui abbiamo deciso di rivolgerci, e competere con la concorrenza sulla piattaforma dell'antico concetto del "value for money", quindi qualità, innovazione, servizio. Mentre, professionalmente parlando, non abbiamo alcun diritto di giudicare il nostro cliente. Può piacerci o non piacerci, ma fa parte del business.

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  2. Dissento su tutta la linea.
    "... filtra le recensioni secondo un codice etico che si sono dati.... verificano che non siano offensive e indecenti...", scusami ma non ho potuto trattenere una risata amara. Qualche mese fa una cliente americana ha scritto una recensione insultando sia me sia un mio collaboratore e definendo la mia barca una "merda" (ha letteralmente scritto così) e TripAdvisor ha pubblicato senza alcun problema. Al di là del fatto che la recensione era stata nettamente "comandata" da un qualche mio concorrente, dato che a me personalmente alla fine del servizio disse di essere rimasta molto soddisfatta (per non parlare del fatto che i 4/5 delle cose di cui parla sono totalmente inventate...), quello che mi ha veramente disturbato è stato che la mia risposta è stata invece rifiutata ben tre volte dai signori "censori" di tripadv in quanto ritenuta "non in linea con la nostra policy"...
    Poi il fatto che l'utente sia anonimo solo per me ma non per Tripadv, scusa, ma non me ne può fregare di meno. Io quello che vedo è un nickname qualunque con un disegno qualunque al posto della foto e in questo modo non posso certamente sapere se quella persona ha realmente usufruito del mio servizio o no, né tanto meno può saperlo Tripadv. I recensori certificati sono solo un palliativo, tu stesso usi la parola "ridurre" il problema. Non vedo perché accontentarsi di ridurlo quando lo si può annullare con semplicissimi metodi tipo l'assegnazione di un codice da parte di chi offre il servizio dato a chi lo riceve, o allegare alla recensione il numero di fattura o di ricevuta fiscale, o tanti altri sistemi altrettanto efficaci, usati tra l'altro da portali concorrenti di Tripadv.
    Il paragone con la Ferrari è quanto di meno applicabile all'argomento di cui stiamo parlando. Lo strumento in questione è costruito male pertanto me la prendo proprio con chi ha costruito lo strumento. I modi per costruirlo in maniera efficace ci sono per cui non si capisce perché non lo possano correggere. Sappiamo tutti che il mondo è pieno di idioti e approfittatori, ma se gli dai anche la possibilità di esprimersi e combinare guai me le prendo con te, non certo con loro. La presenza di criminali nel mondo non avvalora di per se stessa l'assenza di leggi o di sistemi che difendano chi non lo è.
    Nessuno ha parlato di filtrare i clienti a monte.
    Così come nessuno sta dicendo che si debba negare alle persone di esprimere il proprio parere, che sia negativo o positivo.
    Qui si sta parlando di recensioni false e del fatto che (proprio perché protetti dall'anonimato) qualcuno arriva anche a ricattarti minacciando recensioni negative.
    Nell'ultima parte della tua dissertazione sei andato un po' fuori tema.
    Dissento totalmente anche nei confronti della tua considerazione per cui io non potrei valutare il cliente. In realtà non solo è assolutamente plausibile e accettabile, ma in alcune piattaforme viene già applicato (tipo airbnb).

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  3. Andrea Pedemonte29 novembre 2012 19:58

    Buongiorno,
    questo e' un argomento molto controverso. Concordo che il problema sia lo strumento e come e' stato ideato. In realta' la filosofia che segue Tripadvisor dovrebbe essere quella di Wikipedia. Tutti hanno diritto di parola ma non e' tanto l'opinione del singolo a contare ma quella piu' condivisa dalla community. Anche su Wikipedia uno puo' scrivere una scemata in buona o mala fede ma altri 100 saranno subito pronti a smentirlo. Tripadvisor, secondo me, nasceva per funzionare con la stessa logica: un cliente puo' anche scrivere una cosa sbagliata ma se altri nove commenti lo smentiscono, quel singolo pensiero non avra' peso. Quello che conta dunque non e' il singolo commento ma se, tra tanti commenti, a prevalere e' un giudizio positivo o negativo. Dunque non dovrebbe essere Tripadvisor a censurare/filtrare gli utenti falsi ma la stessa community del social.
    Nella pratica pero' questo non sta funzionando perche' molti alberghi/ristoranti non riescono a stimolare i loro clienti a lasciare commenti positivi e dunque basta un singolo commento negativo o falso per cambiare il giudizio complessivo (se ho 2 commenti e uno e' negativo e' un conto, se ne ho uno negativo su 20 e' tutto un altro discorso).
    Bisogna domandarsi perche' su Wikipedia questa filosofia funziona e gli utenti sono pronti a confutare notizie sbagliate e false (non solo su argomenti molto sentiti come politica, religione, ecc. ma anche su schede riguardati cose come il motore a scoppio piuttosto che la pasta alla carbonara), mentre questo non avviene su Tripadvisor (un cliente che si e' trovato bene non si sente coinvolto nel dover lasciare un giudizio positivo e confutare un eventuale giudizio negativo che ritiene sbagliato).
    Le soluzioni che proponi Walter, secondo me non risolverebbero il problema dei falsi. L'esempio e' proprio quello che hai fatto tu della cliente americana. Lei e' stata veramente tua cliente, dunque avrebbe potuto esibire codice, numero fattura,ricevuta fiscale ma questo non le ha impedito di fare una falsa recensione in mala fede.
    Il problema si risolve, secondo me, con uno strumento che favorisca e stimoli il commento da parte degli utenti soddisfatti (mettendo dunque in minoranza eventuali falsi) e che scoraggi i commenti falsi pur lasciando liberta' di critica ai reali clienti insoddisfatti.

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